Вакансия Главный специалист группы по работе с претензионными обращениями в сми и интерне... в компании Работодатель Москва

обязанности:

• прием, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием клиентами/заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка;
• рассмотрение и принятие решений (в т. Ч. Подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка в т. Ч. Связанным с использованием карт банка;
• информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail);
• взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов;
• решение нестандартных обращений;
• анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов;
• подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе группой специалистов;
• приём, обработка и допретензионное урегулирование жалоб, претензий, рекламаций и/или обращений потенциальных и действующих клиентов, поступающих в банк через дистанционные каналы/каналы самообслуживания, в том числе через сми и средства массовых коммуникаций, включая средства электронных массовых коммуникаций;
• консультирование клиентов по вопросам урегулирования причин возникновения жалоб, претензий, рекламаций и/или обращений. При необходимости отправлять информацию по электронной почте;
• размещение в операционной системе банка результаты проведения работ по рассмотрению и урегулированию, в т. Ч. Допретензионному, всех видов жалоб, претензий, рекламаций и обращений клиентов;
• подготовка письменных ответов клиентам при наличии соответствующего запроса от клиента;
• оповещение клиентов о принятом решении по результатам рассмотрения жалобы, претензии, рекламации и/или обращения с использованием различных технических средств (автоматизированная система обзвона, смс и e-mail уведомления, интернет-сайты);
• инициирование взаимодействие с иными структурными подразделениями банка, участвующими в процессе урегулирования рекламаций клиентов, для целей формирования решений и разработки соответствующих корректирующих мероприятий по жалобам, претензиям, рекламациям и/или обращениям;
• отслеживание размещений комментариев авторами отзывов в сми (banki. Ru) и предоставление ответов на комментарии;
• оперативное размещение ответов на вопросы «горячей линии» информационного портала banki. Ru;
• осуществление информирования клиентов посредством телефонной связи, e-mail и электронного запроса об урегулировании претензионной ситуации в целях получения подтверждения клиентом решения проблемы;
• взаимодействовать с представителями информационного портала banki. Ru в целях оспаривания принятого модераторами решения;
• осуществление экспертной поддержки сотрудников фронт-линий банка по вопросам:

продаж и обслуживания клиентов, использующих продукты и услуги банка;

исполнения процессов допретензионного урегулирования, а также (при необходимости) маршрутизации обращений за технической поддержкой и/или в других случаях.

• грамотная речь устная и письменная речь (жёсткий отбор и оценка, один из ключевых параметров соответствия);
• умение четко и быстро формулировать свои мысли;
• уверенный пользователь пк;
• высокий уровень дисциплины;
• ориентация на качество; отличное знание стандартов работы; стремление качественно и в срок выполнять любое порученное задание;
• быстрая обучаемость. Стремление к получению новых знаний и умений; возможность их быстрого усвоения и готовность их активного использования;
• заинтересованность;
• ориентация на результат;
• стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность;
• умение улаживать спорные вопросы;
• коммуникабельность;
• инициативность;
• текущее обучение не должно быть помехой для работы в режиме полной занятости.

• опыт претензионной работы в банке или другой крупной организации, обеспечивающей высококачественный сервис для физических лиц;
• знание распространенные каналы доступа в банк и понимание их ключевых особенностей;
• понимание специфики обработки устных и письменных жалоб/претензий/обращений клиентов, поступающих в банк в т. Ч. От имени надзорных и контролирующих органов;
• понимание обобщенной структуру клиентов клиентской службы, банка в целом;
• знание группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах;
• понимание структуры и знание состава системы управления процессом претензионного урегулирования;
• знание структуры и основных групп процессов претензионного урегулирования, основных показателей, характеризующих процессы;
• знание структуры и состава элементов управления процессами претензионного урегулирования;
• понимание особенности установки целевых значений показателей;
• знание основных показателей производительности (среднее время обработки контакта/обращения, коэффициент занятости персонала), понимание взаимосвязи показателей между собой;
• понимать взаимосвязи между показателями доступности и производительности;
• знание основных определений, типов ошибок, возникающих при обработке устных и письменных обращений клиентов/заявителей.

• работа в команде профессионалов;
• бесконечные возможности для повышения своего профессионального уровня (участие в инновационных проектах, различное внутренние и внешнее обучение и пр. );
• уровень заработной платы обсуждается с успешным кандидатом;
• график работы 2/2;
• работа в комфортабельном офисе класса «а».