Вакансия Главный специалист группы обработки обращений по устройствам самообслуживания в компании Работодатель Москва

обязанности:

• прием, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием клиентами/заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка;
• рассмотрение и принятие решений (в т. Ч. Подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка в т. Ч. Связанным с использованием карт банка;
• информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail);
• взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов;
• решение нестандартных обращений;
• анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов;
• подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе группой специалистов;
• проведение претензионной работы по эмиссии (преимущественно) (mastercard, visa, нспк), включая проведений операций в атм и устройствах агрегаторов (рапида, осмп, киберплат, киви и т. Д. );
• блокировка/разблокировка карт/сумм в процессинговой системе банка;
• приём, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием клиентами/заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка;
• рассмотрение и принятие решений (в т. Ч. Подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка в т. Ч. Связанным с использованием карт банка;
• информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail);
• взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов;
• решение нестандартных обращений;
• анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов;
• участие в разработке алгоритмов решений по типовым претензионным ситуациям;
• участие в разработке и обновлении базы типовых ответов на обращения клиентов;
• подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе;
• строгое соблюдение правил внутреннего распорядка банка.

• грамотная речь устная и письменная речь (жёсткий отбор и оценка, один из ключевых параметров соответствия);
• умение четко и быстро формулировать свои мысли;
• уверенный пользователь пк;
• высокий уровень дисциплины;
• быстрая обучаемость;
• внимательность;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• желание помогать людям;
• умение улаживать спорные вопросы;
• коммуникабельность;
• инициативность;
• текущее обучение не должно быть помехой для работы в режиме полной занятости.

• опыт претензионной работы в управлении пластиковых карт банка, управлении по работе с претензиями в крупных банках;
• опыт контроля качества обслуживания на основе стандартов обслуживания;
• опыт оптимизации процессов обслуживания;
• опыт работы с обращениями клиентов;
• опыт разработки информационных материалов (скриптов) по продуктам и услугам;
• опыт работы с автоматизированными системами мониторинга и управления атм не менее 1 год;
• знать распространённые каналы доступа в банк и понимать их ключевые особенности;
• понимать специфику обработки жалоб и претензий по банковским продуктам, обслуживания в банке;
• знать группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах;
• уметь выявлять характер взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и различными типами факторов, влияющих на удовлетворенность;
• знать определения трех областей управления в процессе обслуживания клиентов: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь.

• работа в команде профессионалов;
• бесконечные возможности для повышения своего профессионального уровня (участие в инновационных проектах, различное внутренние и внешнее обучение и пр. );
• уровень заработной платы обсуждается с успешным кандидатом;
• график работы 2/2;
• работа в комфортабельном офисе класса «а».